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11月起沈阳市供热投诉量同比下降50%

来源:沈阳日报2012年11月30日08:35【评论0条】字号:T|T

  本报讯(记者彭跃东)11月29日,记者从市供热办了解到,从11月1日至今,全市供热投诉量与去年同期相比下降50%,诉求处理效率大幅提高。今年市供热办推出的三级客服体系。据了解,三级客服体系减少了两个环节,让诉求件办理更快捷高效。

  沈阳市供热办相关负责人表示,沈阳市已有200家供热单位建立了比较完善的客服中心,配备了专职的服务人员、车辆及办公设备,随时提供优质的诉求服务。 今年新创建的三级客服体系以沈阳市供热办为中心、区供热办为结点、供热单位及其锅炉房(换热站)为终点,形成一个闭环服务网络,随时为群众提供更加方便快 捷的诉求服务。本采暖期开始后,“三级客服体系”充分发挥了诉求处理高速通道的作用。

  沈河区兴盛小区过去由小型供暖公司供暖,由于管线 老化等诸多问题,小区的供暖状况非常差。“以前小区居民最怕冬天,因为家里实在是太冷了,一般只有11℃左右。”兴盛小区38号楼4-7-1号居民吴丽君 表示,今年,小区的供暖被惠天热电公司集体接管,对小区的所有管网全部进行了更换。这样的变化让小区居民乐开了花。供暖前几天,小区居民发现,暖气并没有 想象的热,随即向沈阳市供热办的客服部进行诉求。市供热办直接找到了惠天热电公司。惠天热电公司的工作人员迅速进行检修,发现管道没有任何问题,只是新换 的管道需要一个适应过程。几天后,小区的供暖趋向正常。“我家既把顶还把山,可室温都达到了20℃,以前想都不敢想。”吴丽君表示,她和小区居民为诉求能 得到快速反应而感动,大家一起做了一面锦旗,写了一封感谢信,一起送到了沈阳市供热办。

  据介绍,从11月1日至今,沈阳市供热投诉量同比下降50%以上,诉求处理效率大幅提高,用户满意率也有所提高。同时,针对现阶段诉求中反映的热点难点问题,市供热办各部门组建联合督察组到各区、市、 县供热办督查,就诉求量大但回复较差的单位进行专项调度,到故障区域现场办公,快速解决疑难供热难题。

  据了解,沈阳市供热办已将“三级客服体系创建”工作情况列入各区供热办年中考核范围内,就投诉率、回复时效、用户满意率、息访比例等设立量化考核标准。针对在“三级客服体系创建”考核项中不合格的单位,取消其各项评优、评先资格。

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