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补贴回归支付遭投诉 增强用户黏合度是关键

A-A+2014年6月26日08:41沈阳网评论

  现金补贴结束后,打车软件的用户出现了不同程度的流失。为此,两款打车软件近日又先后重返补贴市场:快的打车推出“打车返代金券”活动,滴滴打车推出打车抢红包活动。

  不过,连日来,不少消费者在使用红包时却遭遇了各种支付问题。

  投诉1:红包晚到账或用不了

  “正常来说,红包抢完就到账,而我前一天抢了2元多,并没有马上到账。”很多滴滴打车的用户钟情于在微信朋友圈中抢红包,可是有一些细心的用户发现他们的红包常常发生晚到账或者未到账的情况。沈河区的王女士前一天抢的红包金额,第二天下午才到账。

  滴滴是红包晚到账,快的则是领取了优惠券用不了。6月19日,沈阳一位消费者用300积分换取了3元代金券,但在支付的时候却没有提示可以用代金券。

  投诉2:红包无法全额抵用

  “我是把红包抢到了,也进入我的钱包,但是6元多的余额在使用的时候只减了1.47元。”昨天,一位消费者向沈阳晚报、沈阳网记者投诉称,滴滴打车最近发起了“全民嘉年华、红包世界杯”的活动,其中规定“多个红包金额可叠加,多抢多得,下次微信支付车费时,默认使用滴滴账户的红包余额。”但是她打车时,却没有抵扣全部“抢”来的金额。

  打车软件回应:抵用金额是随机选择

  滴滴打车客服表示,的确有这样的情况发生,主要原因是每次红包抵扣时都是系统随机选择抵用金额,这个说法在活动说明中有显示。可是记者在查看活动

  说明时,并没有发现随机抵扣金额的说明文字。而针对红包到账晚的问题,对方表示,这是系统延迟造成的,抢到红包后,晚到几个小时或者晚到一两天都是正常,但是肯定会到账,公司不会差钱。

  快的打车客服对抵用券用不了的问题解释为,用户手机内快的打车软件的版本不是最新的,所以没有使用界面,这个在使用说明中有提示。

  消费者说:不诚信会减少使用

  “我觉得他们这些都是推脱,如果继续下去会降低消费者的使用率。”一位消费者对于打车软件客服的解释并不能认同。

  比如滴滴打车,现在补贴的金额越来越少,常用用户每次只能抢得几角,抢红包次数多了,总计金额根本记不住,系统延迟很有可能造成红包给付漏洞。

  而快的打车,在条款中虽然标注了版本问题,但是在登录软件时,系统并没有自动提醒目前版本新旧问题。此外,旧版本无法使用代金券,却可以兑换代金券,这样给消费者造成误导。

  专家说:增强用户黏性完善服务

  分析师王健介绍,在打车软件诞生之初,凭借高额的现金补贴,均在短时间内积累了大量用户。数据显示第一季度中国打车APP客户端累计账户规模达9828万,其中,快的打车、滴滴打车分别以51.6%、45.3占据市场前两名。而随着产业的不断成熟以及补贴力度的逐步减退,打车APP市场逐渐进入理性发展时期。

  下阶段的重点则在于提升产品体验,增强用户黏性,减轻打车APP对现金补贴的依赖,所以现阶段来说服务对经营用户来说更为重要。

  沈阳晚报、沈阳网记者邓丽婧

 

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