为进一步优化我省政务服务便民热线,有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众,推进营商环境不断改善,日前,我省印发《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(以下简称《方案》),明确年底前建成提供“7×24小时”全天候人工服务的12345热线平台,真正实现全省“一个号码管服务”。

  《方案》要求,各地区各部门要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并,形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制,实现热线受理和后台办理紧密衔接,确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析,为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据,打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

  12345热线平台整合归并分整体并入和双号并行。各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393等现已归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席的政务服务热线,直接取消号码。12349、12301等现已有话务座席的政务服务热线,将话务座席整体并入同级12345热线平台。12318、12319、12315等政务便民服务热线,号码予以保留,话务座席整体并入同级12345热线平台。

  在我省设立的海关(12360)、税务(12366)政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线平台,保留号码和话务座席,与12345热线平台建立电话转接机制,按照12345热线平台标准统一提供全天候人工服务。

  《方案》指出,要逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动;110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。

  来源:辽宁日报