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沈阳海关12360服务热线打造优质服务平台

来源:北国网 2012-11-06 17:11:45

“您好,这里是沈阳海关,请问有什么可以帮到您?” 3部坐席,1名海关关员,2名话务员,标准的用语,构成沈阳海关连接外界的重要服务窗口——12360服务热线。

据悉,2010年海关总署通知要求建设以12360为统一号码的全国海关服务热线体系,统一全国海关服务热线的名称、标识和服务规范,按照“统一受理,后台协作、统一回复”的工作模式,为社会各界提供咨询投诉、信访举报、通关协调等公共服务,打造海关服务社会、有一定影响力的品牌。

今日上午,记者来到沈阳海关。12360热线设有3部坐席,由1名海关关员和2名话务员专职接听,能够做到严格执行海关总署相关标准及规范,保证接听畅通,有问必答,做到件件有落实、事事有回音。

沈阳海关副关长党英杰介绍称,2010年9月26日,沈阳海关举行12360统一服务热线启动仪式,服务热线正式启动运行。截至今年10月,服务热线共接听电话6500余次,现场答复4800余次,转后台处理1700余次,主要问题集中在进出境邮递物品、企业管理、通关业务咨询、进出境行李物品等几个方面。随着12360热线的影响力不断扩大,话务量由最初的日均1-2个咨询电话逐步增加到日均30个咨询电话左右,咨询内容由最初的以国际邮件业务为主逐步扩展到海关各个业务领域。

党英杰副关长告诉记者:“下一步,沈阳海关将继续加大投入,优化12360热线平台硬件建设,提高话务服务标准,加快答复速度,拓宽服务领域,为社会各界打造真正的优质便民服务平台”。

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